Tp Taranto. Dona: «ascoltare il cliente resta la prima leva di crescita per le aziende» (VIDEO)

Teleperformance Taranto questa mattina ha ospitato una masterclass che ha riportato al centro una verità tanto semplice quanto decisiva: “Il cliente non ha sempre ragione, ma conviene ascoltarlo”, come ricorda Massimiliano Dona, avvocato, giornalista, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori e volto molto seguito anche sui social, dove conta un milione di persone.

Proprio da qui è partito il suo incontro con gli operatori dei contact center di TP Italia, una platea che in Puglia rappresenta una delle comunità professionali più numerose del settore e che, ogni giorno, è la prima a intercettare bisogni, dubbi, frustrazioni e aspettative dei consumatori.
Nei locali della sede tarantina, Dona ha guidato una masterclass costruita sul suo libro "Il cliente non ha sempre ragione, ma conviene ascoltarlo", intrecciando storie di grandi brand, ascesa e caduta di modelli aziendali, errori di comunicazione e successi nati proprio dall’ascolto.
Si è soffermato sulle clausole e sui cavilli dei contratti, spesso ignorati dai consumatori fino al momento in cui diventano decisivi, e ha mostrato come ogni dettaglio trascurato possa trasformarsi in un punto di rottura o, al contrario, in un’occasione per rafforzare la fiducia.
“Oggi Massimiliano Dona ci ha raccontato, con storie ed esempi, quanto siano importanti l’ascolto del consumatore e l’analisi di commenti, suggerimenti e critiche continuamente raccolti dagli operatori. Questo patrimonio di informazioni – ha commentato Alessandro Ladiana, Communication manager di TP Italia – e la capacità di restituirlo alle imprese è ciò che fa la differenza rispetto ai sistemi di assistenza alla clientela completamente automatizzati”.
Un passaggio che restituisce il senso profondo della giornata: la centralità delle persone, della loro capacità di interpretare segnali, emozioni, sfumature che nessun algoritmo può cogliere fino in fondo.
La masterclass si inserisce nel percorso di formazione continua di TP Italia, azienda leader nei contact center multicanale che impiega 2500 persone tra Taranto, Roma e Fiumicino, e che da oltre vent’anni fa da ponte tra grandi imprese e la loro utenza. Un percorso che punta a rafforzare competenze, sensibilità e strumenti per affrontare un ecosistema in cui la relazione tra brand e consumatori passa sempre più da recensioni, community digitali, interazioni rapide e aspettative crescenti.
Dona ha raccontato di essere partito proprio dall’ascolto dei consumatori che lo seguono sui social per “costruire un metodo capace di trasformare ogni frizione, ogni reclamo, ogni abbandono silenzioso in una leva concreta di crescita. Non per dare ragione al consumatore, ma per capire cosa ti sta davvero dicendo. C’è una frase che ogni imprenditore ha sentito almeno una volta nella vita: “Il cliente ha sempre ragione”. Non è vero. Il cliente può sbagliarsi, lamentarsi a torto, pretendere l’impossibile. Ma quello che prova (frustrazione, delusione, curiosità, entusiasmo) è sempre un segnale inequivocabile dello stato di salute del business di un’azienda”.
In un contesto in cui la customer experience è diventata un terreno competitivo decisivo, l’incontro di oggi ha mostrato come Taranto possa essere un laboratorio avanzato di ascolto e relazione, un luogo in cui migliaia di operatori trasformano ogni giorno la voce dei consumatori in conoscenza, e la conoscenza in valore.